Экспертиза
Если между продавцом и покупателем возник спор о качестве товара, достоверности информации о нем, продавец обязан провести экспертизу за свой счет. Обычно этим занимается отдел рекламаций, уполномоченное лицо. О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме. Для проведения проверки качества товара либо экспертизы товара составляется акт передачи товара по форме, установленной Министерством антимонопольного регулирования.
Покупатель может принять участие в проведении экспертизы лично или через своего представителя, а также оспорить заключение экспертизы в судебном порядке.
Если результатом будет отсутствие нарушений со стороны продавца, потребитель обязан возместить расходы на проведение экспертизы. Для обжалования покупатель может обратиться за экспертизой в стороннее учреждение. В таком случае все расходы он изначально должен оплачивать самостоятельно.
Если потребитель не явился за товаром после проведения экспертизы или ремонта, продавец имеет право взыскать с покупателя убытки, понесенные из-за хранения товара. Исключение: потребитель не мог забрать товар по уважительной причине.
Чтобы взыскать убытки, продавец должен в письменной форме предупредить потребителя. По истечении двух месяцев со дня направления такого предупреждения можно идти в суд с заявлением о взыскании ущерба.
Какую информацию потребитель имеет право получить об изготовителе (продавце, исполнителе)?
Организация, распространяющая товары или услуги, обязана довести до сведения потребителя информацию:
- Наименование (фирменное наименование) – это может быть название бренда, торговой марки, название организации.
- Место нахождения – юридический адрес и физический, если это применимо.
- Наименование торгового объекта (объекта обслуживания), где можно купить или воспользоваться товаром или услугой. Это указывается в случае, если название отличается от фирменного наименования.
- Режим работы. Продавец таким образом обязуется предоставлять товар/услугу в указанное время.
- Иные необходимые сведения в соответствии с законодательством. Например, ИП должен предоставить информацию о своем ФИО, месте жительства, информацию о госрегистрации. А если товар/услуга подлежат лицензированию, продавец обязан предоставить лицензию.
Вся информация должна быть предоставлена на русском или белорусском языках.
Какую информацию должен предоставить продавец о товаре?
- Наименование товара. Например, “кофта”, “ручка”, “стол”, “майонез”.
- Виды и особенности предлагаемых услуг.
- Ссылку на нормативные документы, устанавливающие требования к качеству, если иное не предусмотрено техническими регламентами Таможенного союза, техническими регламентами ЕЭС.
- Сведения об основных потребительских свойствах товаров, составе продуктов питания, пищевой ценности, калорийности (если продует позиционируется, как диетический), содержании ГМО, специальных свойствах.
- Цена и условия оплаты. Здесь может быть указана акционная цена, рассрочка, специальные предложения.
Важно! Продавцу запрещено устанавливать разные цены на один вид товара/услуги в зависимости от формы оплаты (наличный или безналичный расчет). То есть не может быть такого, что за наличный расчет йогурт стоит 1 рубль, а за оплату по карте – тот же йогурт 1,5 рубля
Но продавец имеет право устанавливать скидки, делать акционные предложения и использовать другие способы для стимулирования продаж.
- Гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара.
- Рекомендации/ограничения по использованию. Часто такое мы видим на косметических продуктах.
- Дата изготовления и срок годности.
- Фирменное название, место нахождения изготовителя, продавца, поставщика, страна происхождения товара, если она не совпадает со страной изготовителя. Фирменное название – это бренд, название торговой марки. Например, “Мыло DOVE”: здесь “мыло” – это наименование товара, а “DOVE” – фирменное название.
- Количество и комплектность товара. Должно быть указано в штуках, граммах, литрах.
- Штрихкод, если обязательное маркирование этого товара предусмотрено законодательством.
Спор из-за информации о товаре, услуге
Если потребитель не может получить необходимую и достоверную информацию о товаре в месте реализации, виноват продавец. Покупатель может требовать неустойку. Содержание обязательной информации мы публиковали в предыдущем материале.
Потребитель может требовать возмещения убытков за недостатки товара, возникшие после его покупки, если докажет, что они возникли в связи с отсутствием у него необходимой информации.
Если предоставление недостоверной или недостаточной информации о товаре повлекло за собой причинение вреда жизни, здоровью либо имуществу потребителя, он вправе предъявить продавцу требования о возмещении вреда.
Пример. Вы купили продукты в магазине, приготовили ужин. На следующее утро проснулись с яркой аллергической реакцией. Перечитали состав продуктов, вроде ничего страшного, начали искать в интернете, оказалось, что производитель изменил упаковку хлебцев и не указал в составе ингредиент, на который у вас аллергия. Вы можете вернуться в магазин и потребовать не только возврата денег за хлебцы, но и неустойку от производителя за неполную информацию.
Потребитель не может и не должен знать специальную информацию о товаре, услуге. Это касается как вопросов эксплуатации, употребления, так и хранения, транспортировки и прочих аспектов. Если его не осведомил продавец, законодательство будет отталкиваться от незнания потребителя.
На какие возмещения ущерба имеет право потребитель?
- Полное материальное возмещение ущерба независимо от вины продавца и наличия договора за вред, причиненный жизни, здоровью, наследственности или имуществу потребителя вследствие недостатков товара или недостоверной/недостаточной информации о товаре.
- Материальное возмещение вреда, причиненного вследствие недостатков товара, если они возникли в течение установленного срока годности или срока службы товара, а при отсутствии таковых – в течение десяти лет со дня производства товара (выполнения работы, оказания услуги).
- Компенсация морального вреда осуществляется причинителем вреда при наличии его вины. Эта компенсация возмещается вне зависимости от компенсации имущественного вреда. Возмещение производится в денежной форме. Размер компенсации определяется судом.
Продавец несет ответственность за нарушение прав потребителей, когда он виноват. Продавец не возмещает ущерб в следующих случаях:
- Если продавец докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажор).
- Если докажет, что вред возник вследствие нарушения потребителем установленных правил использования, хранения, транспортировки товара, о которых клиент был проинформирован, или действий третьих лиц либо обстоятельств непреодолимой силы.
- Производитель освобождается от ответственности, если докажет, что недостатки у товара появились по причинам, возникшим после передачи товара продавцу. Например, механические повреждения.
Продавец не имеет права без согласия потребителя предоставлять дополнительные платные работы или услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ, а если они уже оплачены, потребовать от продавца возврата уплаченной суммы.
Чтобы отстоять собственные права и справедливость, нередко нужно не только знание законов, но и мужество, время. Надеемся, что на вашем пути будут встречаться только честные продавцы и только качественные товары. Удачных покупок!
Читайте нас в Telegram и
первыми узнавайте о новых статьях!
Что делать, если вам продали некачественный товар?
Вы имеете полное право потребовать:
- Замены недоброкачественного товара на товар надлежащего качества. Если на момент требования продавец не может произвести замену, она должна быть произведена в течение 14 дней. Если по независящим от продавца причинам замена не может быть произведена в срок, то он может быть продлен до 30 дней. Если и так запрос не может быть удовлетворен, то товар может быть заменен на другой с аналогичными характеристиками с согласия покупателя.
- Соразмерного уменьшения покупной цены товара;
- Незамедлительного и безвозмездного устранения недостатков товара (ремонт). Максимальный срок ремонта – до 14 дней со дня передачи некачественного товара. Срок может быть увеличен только с письменного согласия покупателя и только до 30 дней.
- Возмещения расходов по устранению недостатков товара;
- Возврата денег. При этом необходимо вернуть некачественный товар;
- Оплату доставки крупногабаритных товаров для возврата или ремонта, или оплату расходов на транспортировку.
Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. То есть можно прийти к продавцу с требованиями и без чека. Но тогда нужны свидетели или иные доказательства (фирменная упаковка, например).
Гарантийные обязательства
Суть гарантии в том, что в течение этого времени покупатель может вернуть товар в виду каких-либо недостатков. Потребитель вправе предъявить требования продавцу в отношении недостатков товара в течение гарантийного срока или срока годности товара.
Срок годности товара исчисляется с момента изготовления товара. Срок службы товара исчисляется с момента передачи товара потребителю, если иное не установлено законодательством и техническими регламентами. Если момент передачи товара установить невозможно, срок службы товара исчисляется с момента изготовления товара.
Гарантия на товар, который требует специальной установки, настройки или сборки, начинает действовать только со дня сборки, установки.
Для сезонных товаров (одежды, меховых изделий и пр.) гарантийные сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона: с 1 апреля – для товаров весенне-летнего ассортимента и с 1 октября – для товаров осенне-зимнего ассортимента. Для обуви сезонного назначения гарантийные сроки носки исчисляются: для зимней – с 15 ноября, весенней и осенней – соответственно с 1 марта и 15 сентября, летней – с 1 мая. Правила исчисления гарантийных сроков для сезонных товаров, имеющих иную сезонную классификацию, устанавливаются законодательством. Течение гарантийного срока прерывается с наступлением другого сезона. Например, если вы зимой купили новые босоножки с гарантией два месяца, она будет действовать на протяжении мая-июня.
Куда обращаться по вопросам защиты прав потребителей?
В каждом регионе есть собственные учреждения, которые отвечают за защиту прав потребителей. Для Минской области это отдел организации торговли, общественного питания и услуг Минского облисполкома. В Минске права потребителей защищают сотрудники Главного управления торговли и услуг Мингорисполкома.
Кроме государственного сектора, существуют общественные объединения, куда можно обратиться в случае возникновения вопросов.
Общества защиты прав потребителей – это объединения граждан для защиты своих прав при покупке и использовании товаров и услуг. Они могут предоставлять юридическую консультацию, заниматься проведением экспертиз. Все это осуществляется только на безвозмездной основе.
Самое крупное и старейшее в Беларуси такое общество – Общественное объединение “Белорусское общество защиты потребителей” (ОО “БОЗП”). Находится в Минске, но есть филиалы в Бресте, Витебске, Гомеле, Гродно, Могилеве, Бобруйске и многих районных центрах.
Защита прав потребителей – это вечный спор между продавцом и покупателем. Каждый всегда будет стараться перетянуть одеяло на свою сторону. Следите за обновлениями: в следующих материалах мы расскажем об ответственности за нарушения прав потребителя и разберем спорные ситуации. Если у вас есть вопросы по этой теме, отправьте их по адресу blog@mtbank.by.
Читайте нас в Telegram и
первыми узнавайте о новых статьях!
