Правило, на котором я «растила» этот бизнес
Будем честны: мы предложили услуги, которые каждая может получить бесплатно и вполне себе хорошего качества. Но мы сформулировали наше кредо так: поставить клиента во главе всего. Мы связали медицинскую и сервисную составляющую — это и стало нашим конкурентным преимуществом.
Я вижу, что жизнь современной женщины очень непроста. Мы ведь — сложные организмы, мы очень сильно отличаемся от мужчин. У нас есть огромная ответственность за детей, за работу, за мужей. Это огромный груз, который мы на себе несем. Порой забота о себе — последний пункт нашего огромного плана.
1. Так, в первую очередь мы стали создавать стандарты сервиса, которые сделали бы пребывание женщины в нашей клинике комфортным. Приведу несколько примеров:
- Относись к пациенту так, как относишься к самому близкому человеку в мире
- Всегда представляйся
- Завершай прием фразой: «Ответил ли я на все ваши вопросы, могу ли я еще быть вам полезен?»
У людей были и есть страхи — что в частной клинике их «обдерут как липку», запугают диагнозами. Я не хочу никого обидеть, но раз об этом говорят — значит это имело место. В «Еве» я запретила назначать ненужные обследования. И не всем врачам, кто приходил на собеседования, это было понятно.
Фото из личного архива Ларисы Пекуровой
2. Конечно, нам нужен был персонал, который с легкостью согласится с нашими принципами. Это возможно, если заявленное совпадает с внутренними ценностями. «На входе» мы старались определить мотивы врача. Есть ли порыв помочь человеку, хорошо к нему отнестись?
Когда я слышала от кандидата, что медицина — не сфера обслуживания, то сразу понимала, что это не наш человек.
Случается, человек приходил и со всем соглашался, но со временем признавал — его учили другому. Так постепенно в клинике сформировался состав людей, которые разделяют наши принципы. Мои коллеги готовы делать то, что выходит за рамки их обязанностей. Например, купить лекарства клиенту на свои средства или накормить и уложить в палате выспаться измученную после лактостаза (застой молока в протоках молочных желез) женщину.
3. В компании есть своя внутренняя академия, где мы учим врачей быть «врачами клиники «Ева» — стандартам и правилам работы внутри клиники, новым направлениям в медицине.
Естественно, там мы не учим врачей базовым компетенциям — это прерогатива университета. Но хочу поделиться цитатой «Врачи, которые будут работать завтра, обучаются у сегодняшних преподавателей по вчерашним материалам». В общем, в нашей отрасли, как и во многих других, нужно бежать! И мы постоянно бежим: отправляем врачей на курсы, конференции по всему миру.
Фото из личного архива Ларисы Пекуровой
4. Есть служба контроля качества. Вот некоторые ее функции:
- Собирает обратную связь с клиентов
- На протяжении 2 месяцев после приема на работу к новому врачу каждый день ходят тайные клиенты. Потом реже, но не менее 1 раза в месяц
- Работает с отзывами и рекламациями. Мы разбираем каждый негативный случай. Если клиент остался недоволен — гарантируем возврат средств. Однако если вины врача и компании нет — в дальнейшем обслуживании клиенту будет вежливо отказано навсегда.
