Техника продаж услуг
Рассмотрим 2 техники продаж простой и сложной услуги:
Техника продаж простых услуг. Для того, чтобы успешно продавать простую (часто локальную) услугу, достаточно иметь торговую точку или пару объявлений в интернете с примерами работ, отработать скрипт приветствия, текст презентации своей услуги и правильно сформировать ценник на нее. При качественном проведении работ, этого будет достаточно для того, чтобы быстро собрать базу постоянных клиентов.
Техника продаж сложных услуг (широкого охвата), требует не только экспертности от продавца, но и постоянной вовлеченности в ходе выполнения работ. Например, разработка дизайна мебели, требует привлечения сразу нескольких специалистов: менеджера, дизайнера-технолога, исполнителя. Продажа услуг по ремонту квартир, требует составления сметы и долгой проработки пожеланий заказчика.
Именно в продажах сложных услуг важно заслужить доверие с первой минуты, именно поэтому на сайтах компаний можно увидеть сотни примеров выполненных заказов и тысячи отзывов. Репутация для них – это все, так как именно доверие убирает психологические барьеры при принятии сложного решения о покупке
При контакте с клиентом нужно использовать такие этапы продаж:
- Приветствие клиента
- Ответы на вопросы клиента с дальнейшим выявлением потребностей.
- Презентация услуги (включая описание сроков и условий гарантии).
- Формирование стоимости выполнения услуги и ее обоснование.
- Предложение купить услугу.
- Договоренность о повторном контакте или оформление заказа.
- Контроль выполнения заказа.
- Уведомление клиента о завершении выполнения заказ.
- Передача готовой работы с анализом удовлетворенности клиента.
- Напоминание о себе и анализ лояльности клиента спустя время.
Выводы
Как вы уже поняли, продажа услуг существенно отличается от продажи товаров. Вы поняли насколько разными являются эти продукты и в чем тонкости продажи простых и сложных услуг. Несмотря на это, в мире существует сотни тысяч разновидностей услуг, которые имеют свою специфику и требуют к себе особого внимания, как со стороны продвижения, так и со стороны продажи
Важно то, что успешные продажи любой услуги основаны на ее качестве и доверии к продавцу и исполнителю
Если у Вас есть опыт в продаже услуг, поделитесь им с читателями, нам будет очень интересно!
Как эффективно продавать товары и услуги
Сотрудники коммерческого отдела являются лицом предприятия, от них зависит восприятие бренда покупателями. Поэтому качественное проведение переговоров становится одной из первых целей их обучения.
В зависимости от бизнеса руководитель ставит задачи, которые при идеальном выполнении приносят процветание компании и достойную оплату труда коллективу. Но зачастую планы остаются на бумаге, потому что достигать результатов с помощью одних коммерсантов не получится. Чтобы стабильно выполнять цели по выручке, нужно довести до автоматизма 3 крупных процесса:
Маркетинг
Реклама и подход к ценообразованию должны стать максимально гибкими, чтобы организация ориентировалась не на личное мнение отдельных сотрудников, а на тренды рынка и потребности целевой аудитории. Если фирма покажет своим менеджерам, как эффективно продавать, но не обеспечит должной поддержкой в продвижении продуктов, то они будут раз за раз терпеть поражения, сражаясь с условиями, которые диктует рынок.
Гибкое управление рекламой, напротив, обеспечит каждого работника необходимыми инструментами, чтобы он мог эффективно преодолевать возражения и торговать в условиях жесткой конкуренции. Вот два приема, которые синхронизируют службу маркетинга и сбыта:
- Совместное планирование. Реклама должна работать на продавцов, помочь им в формировании лояльной АКБ и привлечении новых заказчиков. Для этого необходимо закладывать мероприятия с учетом сезонности и фокусов коммерческого отдела.
- Покупка лидов. Самый простой способ эффективно продавать — приобретать контакты заинтересованных покупателей и перезванивать им с предложением. Сделать это можно за счет самостоятельных акций или покупая данные «теплых» покупателей в специализированных агентствах.
Сбыт
Необходимо добиться отлаженной системы, которая позволяет потребителям с минимальными затратами сил получать услуги. И первый шаг к реализации подобной структуры — это подготовка кадров, которые смогут грамотно презентовать решение, ответить на вопросы и добиться сделки там, где обычный продавец отступает.
Сервис
Обслуживание после реализации не менее важно, особенно для сферы услуг, где клиент обращается за помощью повторно или использует продукт на ежедневной основе. Сложно будет пояснить сотрудникам как хорошо продавать, если целевая аудитория постоянно пишет отзывы о бизнесе в негативном ключе
Качественный сервис, напротив, создает репутацию, которая продвигает бренд даже на сложном рынке за счет «сарафанного» радио.
Рассмотрим несколько практических шагов, которые помогут улучшить обслуживание:
- Контроль качества ассортимента. Позволит избежать репутационных рисков и негативных отзывов, снижающих шансы на успешный контакт с потребителями.
- Техническая поддержка. Развивает лояльность заказчиков и снижает количество отказов из-за проблем с использованием изделий. Это увеличит уверенность специалистов по сбыту в предложении и даст дополнительный аргумент в переговорах.
✪ 8 правил улучшения сервиса, которые изменят ваш бизнес »
Проблемы продаж услуг
Главной проблемой в продаже услуг является:
- Ее нематериальное состояние на момент покупки. Покупая услугу, покупатель должен довериться продавцу и просто ждать. Ее нельзя потрогать и оценить до оплаты.
- Стоимость не имеет очевидных рамок. Например: «1 квадратный метр ремонта стоит 500$», а это много или мало? Полировка автомобиля стоит в одном месте 20$, а в другом 200$, почему? Дизайн рекламного баннера стоит 10$, «А если мне не понравиться?». Стоимость услуги не всегда скажет вам о ее качестве, и с этим ничего не поделаешь. Несмотря на существующий прайс в регионе, на ту или иную услугу, что конкретно вы получите на выходе – останется загадкой до окончания оказания данной услуги.
- Сложность самой услуги, может быть большой проблемой при ее продаже. Продавая программные продукты или услуги аутсорсинга, сложно донести до покупателя выгоды от сотрудничества именно с вашей компанией. Сотни нюансов, о которых не расскажешь в рекламе, могут остаться незамеченными потенциальным покупателем.
- Клиенты на вашу услугу. Допустим, вы владеете иностранным языком и хотите заниматься репетиторством. Но где взять желающих у вас обучаться? Или вы желаете вести тренинги по продажам, но где взять аудиторию? Советы по поиску клиентов здесь и здесь.
- Отсутствие гарантии на оказываемую услугу. Несмотря на то, что сегодня многие компании дают гарантию на свои услуги, переделать не все возможно. Если материальный товар можно заменить, то последствия от некачественно выполненной услуги – нет. Например: неудачная операция или неправильный ремонт двигателя или ошибки в монтаже системы отопления или неверно составленная маркетинговая стратегия. Последствия от таких услуг могут быть самые разные и даже если их возможно устранить, далеко не все согласятся на это.
- Продвижение услуги. Даже если вы оказываете качественные услуги, очень непросто донести это до тех, кто желает ими воспользоваться. Из-за высокой конкуренции, выделить свою компанию среди множества других очень тяжело, особенно если она начинающая. Несмотря на финансовые вложения, раскрутка услуги может занять несколько месяцев, а то и лет в зависимости от макро-среды и специфики услуги.
Стратегия эффективных продаж
Установить контакт и определить потребности – основные шаги на пути к успешным продажам.
Понять, что клиента убедит не то, что говорит продавец, а то, что он поймет из этого разговора.
Не надо пытаться влиять на покупателя, поскольку это неизбежно вызовет негативную реакцию. Обоснована защитная реакция или нет – она должна быть принята продавцом и учтена при дальнейшем общении. Это так называемый «ответ на возражения», обтекаемая форма сопротивления клиента.
Заключительный этап – достижение результата
Важно помнить: пока клиент не заплатил за товар — заказ не имеет значения. Покупатель всегда может отказаться или не забрать купленную вещь
Именно поэтому для увеличения товарооборота заключительным этапом продажи должен заниматься профессионально подготовленный персонал, который знает, как правильно продавать товар.
Известные французские специалисты в области мерчандайзинга А. Ланкастер и Ж. Шандезон в своей книге «Стратегия эффективных продаж» считают, что продажа – это своего рода сделка, где интересы сторон не всегда совпадают.
Как успешно продавать одежду или обувь
Обувь и одежда — это вещи, которые есть у всех. Чтобы научится их правильно продавать, стоит хорошо знать ассортимент и ответственно относится к делу.
Продавец должен быть приветлив
Покупателей следует встречать с улыбкой, коротким приветствием. Делать это ненавязчиво, стоя, повернувшись корпусом к клиенту. Приближаться к человеку ближе, чем на расстояние вытянутой руки не стоит. Это считается вторжением в личное пространство. Клиент может сам сократить дистанцию из-за проблем со зрением или со слухом. В этом случае не стоит отодвигаться далеко.
Цель данного этапа — вызвать интерес и доверие к агенту. Клиент не станет делиться своими проблемами в некомфортной обстановке. От первого контакта с человеком во многом зависит исход сделки, впечатление от работы магазина в целом.
Знать ассортимент, цены и размеры
Клиент приходит в магазин, чтобы решить свою проблему. Чтобы помочь ему в этом вопросе, станьте экспертом. Не просто показывать обувь, давать о ней информацию из какого материала сделала, для какого сезона предназначена? Если первая пара обуви не подошла, предложите другой вариант.
Со временем вы научитесь распознавать клиентов, которые определились с выбором, и потенциальных покупателей. Для четкого определения потребности нужно задавать уточняющие вопросы. Цель продавца — удовлетворить каждого посетителя магазина улыбкой, приветствием, ненавязчивым общением.
Продукция презентабельного вида
Чтобы продавать обувь и одежду, нужно иметь классические модели во всех размерах в ассортименте. Нужно еще найти поставщика, чтобы купить товары по оптовым ценам. Без таких вложений средств быстро распродать товар не получится
Неважно были ли они куплены у дистрибьютора или сшиты в мастерской, все товары должны иметь презентабельный вид. Если нет возможности самостоятельно арендовать большие торговые площадки, объединитесь с крупным дистрибьютором
Потрепанный вид продукции сильно снижает его стоимость. Реализовывать такую продукцию придется через акции и спецпредложения. И не факт, что получится распродать все остатки.
Помощь в подборе, примерке
Дайте клиенту возможность примерить первую пару понравившейся обуви. Так можно убедиться, что ему подходит размер. Последний может варьироваться в зависимости от фирмы и бренда. Если выбранная модель — маломерка, следует принести сразу еще одну пару на размер меньше.
Предлагайте аналогичные товары. Допустим, клиент ищет туфли телесного цвета с небольшим каблуком. Он указал на выбранную модель и попросил вторую пару. Пока ищете туфлю, возьмите со склада несколько похожих. Не всегда есть возможность все модели выставить на прилавке. К тому же обувь одного бренда и одного размера могут отличаться по длине и ширине. Он может выбрать оптимальную пару из предложенных.
Маленькие уместные комментарии — комплименты
Презентуя вещь, ссылайтесь на знаменитостей. Люди поддаются убеждению. Если человек узнает, что аналогичную пару носит Ким Кардашян или Коби Брайан, он заинтересуется товаром.
Если покупатель хочет подчеркнуть свою индивидуальность, то упоминание громких имен может вызвать противоположный эффект. В таких случаях лучше делать небольшие, но правдоподобные комплименты. Акцент следует сделать на том, как выглядит сама обувь, если покупатель выбирает из нескольких моделей. Второй вариант — сделать акцент на стиле, если покупатель выбирает, например, кроссовки Найк.
Немного рассказа о качестве, фирме, бренде
Расскажите о качестве, фасоне и цене на продукцию, предложите систему скидок. Это вызовет интерес к конкретной модели. Сделать это можно не только при личной встрече, но и через мобильное приложение и рассылку сообщений в мессенджерах. Если у вас есть сайт, выделите отдельную страницу для написания краткой информации о компании и бренде. Не описывайте всю историю с момента организации компании. Достаточно предоставить краткую информацию о самых значимых результатах работы.
https://youtube.com/watch?v=EWL8DiCjDMw
Основные правила удачной магии для привлечения клиентов
Первое правило порождает следующие. Их требуется соблюдать неукоснительно, если желаете себе добра, успеха, процветания. Необходимо:
- Верить в эффективность вашей связи с теми силами, к которым обращаетесь на данный момент.
- Отринуть любое малейшее сомнение. Неверие убивает магию.
- Любить предпринимательство, свой труд, желать клиентуре добра.
- Полностью освободиться от негативных помыслов, злобы, зависти, отчаяния, направленности на неуспех. Все получится.
- Выучить формулу, переписать или сделать закладку сайта. Читать можно с экрана.
- Соблюдать правила, приведенные для каждого заговора на привлечение денег и покупателей. Обычно произносятся они при растущей луне, но есть исключения.
- После окончания ворожбы, наполнить сердце теплом, послать импульс в центр земли, затем каждому подходящему клиенту.
- Задержать это состояние как можно дольше. И вообще, пребывайте в хорошем расположении духа.
- Регулярно чиститесь от сглаза, порчи. Работа с людьми — это риск подхватить негатив. Значит, следует еженедельно (иногда чаще) убирать злые чары.
- Пользуйтесь оберегами, талисманами. Приобретите нужный или сделайте сами.
Оптимально привлекать удачу в том месте, где торгуете (в магазине, на работе, дома, на базаре). Первая половина суток (до полудня) эффективнее. Силы еще на высоте. Правильно читать — в голос, пусть шепотом. Вибрации — важная составляющая волшебства. Иногда — самая главная.
Каким должен быть продавец дорогого товара?
Чтобы общаться с подобными клиентами, нужно соответствовать определенному уровню:
- знаний;
- образования;
- воспитания;
- иметь правильную осанку и приятный внешний вид.
Не достаточно просто знать устройство автомобиля за 300 000 $, нужно понимать выгоды, которые таит в себе такой авто, например: статус (визитная карточка), узнаваемость, восхищение, недоступность, технологии, эмоции, счастье и пр. А также знание основных характеристик, истории бренда, знание конкурентов – никто не отменял. Состоятельные клиенты любят разговаривать с воспитанными профессионалами, поэтому уровень знаний своего и чужого продукта должен быть выше среднего.
Образование – это не только понимание системы человеческих ценностей, но и способность приспосабливаться, уметь находить выход, обучаться. Грамотная речь и письмо, скорость мышления и способность выражать свои мысли – вот, что дает образование, которое необходимо при продаже дорого продукта. Это как основа, без которой все остальное не имеет смысла.
Воспитание позволяет не только держать себя в руках при стрессах и конфликтах с клиентом, но и позволяет прогибаться под ситуацию. Умение найти общий язык с состоятельным клиентом, правильно подобрать нужные слова, красиво выйти из спора – все это дает воспитание, которое пригодится в сложных продажах.
Внешний вид, осанка, манеры и даже возраст тоже имеют огромное значение. Если вы хотите, чтобы вас воспринимали, как сотрудника уважаемой и авторитетной компании, если вы не хотите стыдиться себя при общении с состоятельными клиентами, приведите себя в порядок
Одежда и обувь (дресс код и его состояние), состояние кожи, прическа, парфюм – все это очень важно в продажах дорогого продукта, так как самой важной точкой контакта с клиентами является контакт клиента с продавцом. Если клиенту будет не приятно общаться с сотрудником, то он не будет терпеть и просто уйдет без покупки или еще хуже, просто попросит заменить или уволить бедолагу
Возраст менеджера по продажам дорогого товара, часто выше 35 лет, и этому есть объяснение. Зрелый и состоявшийся человек уже является самодостаточной личностью, как правило с хорошим опытом, плюс ко всему, таким людям знакомо слово ответственность. Такие сотрудники серьезно относятся к своей работе и клиентам. Они могут быстро перевести переговоры в позицию «взрослый — взрослый» и тем самым закрыть сделку. О ролевых позициях в переговорах, читайте здесь.
А как же выявление потребностей
Некоторые скажут — выявление потребностей главный этап, без него продавать нельзя.
Небольшое уточнение. Выявление потребностей — это инструмент для продажи определенного продукта.
В рознице все несколько иначе. Часто посетители торговых точек просто «смотрят» или решают свои, не дающие прямой выгоды продавцу, цели (греются, «прячутся» от шума для звонка и т.д.).
Например, в банке (по многим характеристикам — совсем как в рознице). Клиент хочет закрыть банковскую карту. Для работника банка это не несет прямой выгоды. У него не стоит план по закрытым картам. Но в банке есть огромный ряд продуктов:
- Страхование имущества
- Пенсионное страхование
- Кредитные и дебетовые карты
- Вклады
- Монеты из драгоценных металлов и многое, многое другое
Поэтому формирование потребностей становится приоритетной задачей. Если клиента что-то заинтересовало, то переходи к выявлению потребностей.
Такая тактика для розницы и небольших продаж не только допустима. Подобная тактика позволяет действовать более активно, управляя продажей.
Важно отметить — изучение запросов клиента используется как инструмент для продажи. Запретов нет, главное совершить продажу
Слушать и кивать, кивать и слушать
В начале встречи не надо задавать клиенту сразу открытые вопросы. Он еще не раскрылся, «в скорлупке»
Осторожно, ненавязчиво, пару-тройку закрытых вопросов. Тут же в помощь придет активное слушанье
Активное слушанье – это — поддерживающие кивания и междометия, переформулирование эмоций и смысла, уточняющие вопросы и повторения.
Активное слушанье позволяет:
Оказывать психологическую поддержку собеседнику и завоевать его симпатию и доверие
Иметь возможность обдумывать свои дальнейшие слова или действия, пока собеседник говорит
Демонстрировать свой интерес и внимание к словам собеседника и, следовательно, к нему самому
Получить от собеседника максимально полную, интересующую вас, информацию
Влиять на ход беседы, направляя её в нужное для вас русло
Выявление потребностей, работа с возражениями, начало и завершение встречи – этапам продажам уделяется много внимания. И это правильно. Однако, при отточенных скриптах, при соблюдении смысла, продажи может все-таки и не случиться. Но в чем же дело???
Есть вещи, на которые продавцы не обращают внимание. Слова, речевые обороты, привычка «главенствовать» в продаже
Возможно, со временем, наступает профессиональная трансформация, и не всегда получается отследить свои слова и фразы.
Что легче продавать, товар или услугу?
Несмотря на сложность товара (недвижимость, автомобили, спец-техника и пр.), услугу продать намного сложнее. Если товар несет в себе однозначную выгоду, имеет точную характеристику, гарантию и цену, то услуга – это всегда кот в мешке. Покупая зубную щетку, вы можете многое сказать, взяв ее в руку еще в магазине. Вы можете выбрать ее жесткость, дизайн, качество, бренд, в конце концов, и все это вы получаете сразу.
В случае услуги, вы можете лишь предположить финальный результат и довериться исполнителю. Например: стоматолог продает услугу – лечит зубы, но как он это сделает, вы узнаете лишь сев в его кресло. Или строитель, который будет делать ремонт в вашей квартире, вы не сможете оценить эту услугу, пока он не завершиться.
Стержень всей сложности в продаже услуг – это прямая и однозначная связь с человеческим фактором, как с продавцом услуги, так и с исполнителем. В малом бизнесе – это может быть один человек. Даже если вам продали качественный товар с низким уровнем обслуживания, вы наверняка останетесь им довольны, так как вся суть в благах, которые несет купленный вами товар. «Продавец конечно хамло, но зато цена классная и качество — огонь!».
В случае с услугой, качество обслуживания и работы продавца и исполнителя, составляет не часть, а 100% всего объема этой услуги. В парикмахерской вам не важно, какими ножницами вас стригут, вам важен ваш внешний вид после предоставленной услуги и комфорт общения с исполнителем
Как продавать больше, чем конкуренты
Наша задача продать как можно больше и за максимальную сумму и так как время ограничено и конкуренция высокая, то получается, что нам нужно презентовать свой товар или услугу максимально быстро и с максимально выгодной стороны, чтобы заинтересовать клиента, пока он не убежал к конкуренту.
Пример:
Промоутер говорит: «Заполните анкету», но никто не хочет заполнять какую то анкету. Заполнение анкеты не представляет никакой ценности.
А если переформулировать его предложение иначе, тогда он скажет: «Хотите выпить бесплатно качественный и вкусный кофе? Можете даже взять его с собой в офис».
Такое предложение вам понравится больше, так как в принципе вы хотели бы выпить кофе, когда идете на работу, а тут еще и бесплатно. Сказка!
Но взамен вам предложат заполнить анкету. Теперь это для вас уже такой пустяк. И вот вы уже согласны. А вдобавок, вы купите еще 2 вкусных пирожных, пока вам будут варить кофе.
Как правильно научиться продавать любой товар
Научиться продавать довольно просто, если у вас есть необходимые качества и вы легко усваиваете новый материал.
Идеальный продавец должен понимать грань между услужливостью и достоинством. Клиентам нужно угождать, а не «стелиться» перед ними. Для этого достаточно приветствия, вежливой улыбки и ровного тона.
Не стоит бояться неудач. Даже самые крутые в мире игроки в бейсбол промахиваются 8 из 10 попыток. В продажах эта статистика еще хуже.
Продавец должен быть уверен в качестве товара. Для этого лучше его полностью изучить и быть готовым ответить на любые вопросы. Тем более что правильно продавать можно, используя недостатки товара. Так в 1941 году поступил Джеймс Янг, менеджер J. Walter Thompson. Компания получила партию яблок с черными точками. Он отправил их все клиентам с запиской о том, что плоды выращены в экологических условиях, а черные точки — это знак качества.
Чтобы продавать успешно, важно выделяться из толпы. Когда товарных каталогов стало так много, что они перестали умещаться на полке, клиенты перестали их изучать
Они просто брали каталог сверху. Заметив эту особенность, компания 3Suisses просто уменьшила размер каталога. Продавцы вынуждены стали выкладывать его сверху. Этот ход резко увеличил прибыль компании.
Шаг четвёртый. Изучение основ анализа рынка
Для того чтобы знать когда продавать, когда покупать, а
когда лучше всего вообще оставаться вне рынка, вы должны освоить основы таких
дисциплин как технический и фундаментальный анализ. Без знания азов этих видов
анализа нечего и думать о более или менее серьёзной торговле на бирже.
Фундаментальный анализ рынка основан на всей совокупности экономических факторов, начиная с международных финансовых новостей глобального характера и заканчивая анализом бухгалтерской отчётности отдельно взятого предприятия, акции которого рассматриваются в качестве потенциального объекта для инвестиций.
Технический анализ рынка целиком и полностью основан на истории ценового движения представленной в виде ценовых графиков. Одним из его постулатов является следующая сентенция: «История повторяется». То есть, одинаковые ценовые модели (паттерны) с большой долей вероятности приводят к одинаковому развитию событий (к росту или к падению цены, соответственно).
Другой постулат технического анализа гласит: «График цены
учитывает всё». Это означает, что вся необходимая для анализа информация уже
представлена на ценовом графике и каждое событие (произошедшее ранее или даже
происходящее в текущий момент времени) уже отражено в текущем поведении цены.
В биржевой торговле фундаментальный анализ подсказывает
трейдеру что покупать, а технический анализ говорит ему о том, когда покупать.
В сети, в открытом доступе, есть масса литературы
посвящённой этим двум типам анализа. Я не буду перечислять вам все книги,
достаточно упомянуть, например такие как:
- Джордж Сорос «Алхимия Финансов»;
- Бенджамин Грэм «Разумный инвестор»;
- Алексей Герасименко «Финансовая отчётность для
руководителей и начинающих специалистов».
Это по фундаментальному анализу, и вот по анализу
техническому:
- Джек Швагер «Технический анализ. Полный курс»;
- Джон Мэрфи «Технический анализ фьючерсных
рынков: теория и практика».
Про выявление потребностей
Если ты создал интерес и речь идет о покупке — переходи к выявлению потребностей. Это процесс имеет две точки зрения.
Первая, это понять, что из всего ассортимента предлагать покупателю. Например, чтобы не предлагать удочки, когда к нам пришли за лыжами.
Вторая, это понять, какие характеристики продукта интересны покупателю. Например, обувь. Можно рассказать про:
- Комфорт во время прогулки
- Тепло
- Презентабельный внешний вид
- Высокое качество и длительность эксплуатации
- Защиту от влаги и снега….
Разным клиентам будут интересны разные характеристики, удовлетворяющие конкретные потребности и запросы.
Сам процесс выявления стандартен. Задавай ряд вопросов. Делай ставку на открытые вопросы. Уточняй с помощью альтернативных и закрытых вопросов. И самое главное — запоминай ответы. На их основе строится презентация.
Кому нужно знать технику продаж и чем она важна
Область применения техники продаж довольно широка — B2B и B2C сегменты, но она не везде будет актуальна. Процесс ведения продаж зависит от продукта, компании, сегмента, в котором она работает, целевой аудитории, воронки продаж, поведения рынка и ряда других условий. Поэтому нужно исходить из сферы бизнеса и его процессов.
Технику продаж могут использовать:
- Торговые представители в сфере ритейла, которые презентуют продукт в сегменте B2B.
- Телемаркетологи в среднем и малом бизнесе.
- Менеджеры по продажам дорогостоящего оборудования или мебели.
- Междугородние и международные компании.
- В сетевом маркетинге, который привлекает клиентов для развития партнерской программы.
- Продавцы-консультанты.
Техники продаж
Цель техник продаж, в нашей концепции эффективных продаж, найти то решение, которое будет удовлетворять потребности клиента и полезно с точки зрения языка выгод. Главным инструментом является метод «лестница продаж». Заключается этот инструмент в разделении процесса общения с посетителем на этапы.
Первый этап — установление контакта. Цель — расположить клиента и переход к последующим этапам
Важно быть активным и быть инициатором контакта. Самый простой и обязательный шаг — приветствие клиента
Это не означает, что требуется начать продавать прям с порога. Но простое «добрый день/ утро/ вечер» обязательны.
Как именно провести этап установления контакта? Вариантов много. Например, мы спрашиваем посетителя, нужна ли помощь в выборе или ему требуется время осмотреться. Мы используем альтернативный вопрос «вы ищете что-то конкретное или хотите осмотреться». На него нельзя ответить односложно — мы предлагаем достаточное количество вариантов. Если посетитель выбирает вариант «хочу осмотреться», тогда мы предлагаем обращаться к нам, когда будет готов. С большой долей вероятности клиент сам обратится к нам.
Иногда используется метод «small talk» — небольшой беседы. Цель — начать общение нестандартно, удаленно от продажи. Люди не любят, когда им что-то продают, это вызывает ощущение давления. Несколько фраз светской беседы может разрядить обстановку.
Каким бы подходом мы не пользовались, обязательным должно быть невербальная составляющая. Это зрительный контакт и мимика (улыбка). Это передаст посетителю нашу уверенность и открытость.
Второй этап — выявление потребностей. Каждого покупателя движут потребности и если наше предложение их удовлетворяет, продажа состоится.
Главный инструмент на этом этапе — вопросы. Основные из них — открытые, подразумевающие развернутый ответ, начинаются с «как», «когда», «сколько», «где» и так далее. Например:
Каким образом планируете пользоваться?
Где планируете использовать?
Что для вас важно при выборе?
И так далее. Задаем несколько открытых вопроса. Закрытых (подразумевающих односложный ответ «да» или «нет») несколько меньше. Вопросы, которые мы будем использовать имеет смысл подготовить заранее. Дело в том, что наш продукт закрывает лишь узкую сферу проблем. И наши вопросы должны касаться тех проблем, которые мы можем решить.
Третий этап — презентация. На этом этапе мы должны ответить на главный вопрос — какую ценность получит покупатель от нашего продукта. Для этого используется инструмент «ХПВ» — характеристика, преимущество, выгода.
То есть рассказывая про продукт мы рассказываем про характеристики товара (размер, цвет, вес, функции и так далее). После рассказываем про преимущества товара (по другому польза — то, каким образом клиент может использовать характеристики). И далее говорим о выгоде, о том, как характеристики и преимущества товара закрывают выявленные проблемы и удовлетворяют потребности.
Четвертый этап — работа с возражениями. Нужно разделять отказы, сопротивления и возражения. Отказ означает, что клиент просто разрывает контакт. Его «нет» означает, что никакой дополнительной информации от нас но не готов слышать (вешает трубку, разворачивается и уходит и так далее). Сопротивления означают, что клиент против самого контакта. Например, в ходе холодных звонков, когда актуальна задача побудить клиента начать слушать.
Возражения или сомнения — это запрос на дополнительную информацию. Например, если на этапе выявления потребностей мы не выявили всех потребностей или во время презентации упустили важные детали. Тогда клиент запрашивает дополнительную информацию в виде такого возражения.
Пятый этап — завершение сделки. Мы провели хорошую работу, установили контакт, выявили потребности, провели презентацию. Если были дополнительные вопросы, то ответили на них. Настало время поставить точку. На этом этапе мы должны проявить инициативу и предложить оформить покупку.
Виды консультаций
Хотя продавцы-консультанты всегда преследуют одну главную цель – продажи, они также разделяются на несколько категорий:
- Временные консультанты по продажам. Некоторые консультанты по продажам работают на временной основе, чтобы помочь бизнесу увеличить продажи. Они работают с командой, обслуживанием клиентов и управлением в течение нескольких недель или месяцев, часто помогая в одном конкретном аспекте. Например, вместо того, чтобы нанять постоянного менеджера по продажам, малый бизнес может нанять продавца-консультанта для обучения команды продаж. Если компания хочет связаться с новыми клиентами, им может понадобиться консультант, обладающий специальными знаниями в области звонков. Этот человек разработал сценарии для команды, которые будут использоваться при приближении к потенциальным клиентам или перспективам, что приводят от вводного приветствия к закрытию продажи. Если компания приобрела новое программное обеспечение, они могут нанять продавца-консультанта для обучения персонала эффективному использованию его бизнес-модели.
- Консультанты по розничным продажам. Консультанты по розничным продажам напрямую работают с клиентами — либо в магазине, либо в Интернете, либо по телефону — чтобы помочь им принять правильные решения о покупке. Описание работы обычно включает приветствие клиентов, предоставление им информации о продуктах, ответы на вопросы и продажу. Например, консультант по продажам в магазине розничной обуви поможет клиенту найти правильные ботинки для различных функций по размеру и цвету, который хочет клиент. Затем консультант по продажам должен знать, как управлять кассовым аппаратом после закрытия продажи. Продавцу-консультанту в автосалоне необходимо будет знать различия между моделями автомобилей, включая пробег и характеристики газа, и нужно будет понять, как работает финансирование автотранспорта.
- Консультант индустрии красоты обычно работает для розничных торговцев, у которых есть специальный счетчик продаж или каталог красоты. Эти розничные торговцы обычно продают свою линию косметики и ухода за кожей, которые являются основными продуктами, продаваемыми консультантом. Консультант помогает клиентам находить продукты, которые отвечают их потребностям, предоставляя макияж или демонстрации продукта. Советник является главным представителем компании и их продуктов, поэтому он или она выступает в качестве продавца и как представитель службы поддержки клиентов. Основные обязанности консультанта по красоте — помочь клиентам найти продукты, которые отвечают их потребностям. Должностные обязанности включают предложение продуктов, объяснение того, как они работают, демонстрация использования, выполнение переделок и управление кассовым аппаратом. Консультанту индустрии красоты, возможно, придется соответствовать целям продаж, строить отношения с клиентами через последующие звонки и рассылки, привлекать новых клиентов, заказывать новые продукты, управлять продажами от двери до двери и управлять инвентарем. Продавцы-консультанты индустрии красоты могут также размещать товары на полках, мыть полы и организовывать торговые площадки.
Как продавать услуги: 5 главных выводов
Может показаться, что продажа услуг требует титанических усилий. Но научиться продавать, а точнее доносить ценность своей услуги может каждый. Главное в выбранной стратегии не забывать о 5 главных выводах:
- Клиенты — это не безликий трафик. Это реальные люди со своими страхами и желаниями. Ясное понимание целевой аудитории открывает большие возможности для продвижения услуг.
- Люди покупают больше, чем услугу. Они покупают результат. Главная задача владельца услуг: приблизить клиента к желаемому результату.
- Скромность может сыграть злую шутку с хорошим специалистом. Нужно уметь продать свою услугу. Научитесь показывать результаты работы, делиться отзывами довольных клиентов, рассказывать о своей услуге открыто.
- Донести ценность услуги помогает грамотная упаковка. Продвижение начинается с планирования и выбора инструментов. Учитывая свои цели и финансовые возможности, можно выбрать один или несколько из предложенных в статье вариантов: контент-маркетинг, таргетированную рекламу, контекстную рекламу, email маркетинг, рекламу у блогеров, продвижение в мессенджерах.
- Продажи по телефону никто не отменял. Отработанные техники продаж позволяют разобраться, как правильно предложить свои услуги по телефону и не потерять клиента.
